{"id":11174,"date":"2017-04-12T06:09:16","date_gmt":"2017-04-12T04:09:16","guid":{"rendered":"https:\/\/www.danea.it\/blog\/?p=11174"},"modified":"2022-04-28T08:38:08","modified_gmt":"2022-04-28T06:38:08","slug":"gestione-cliente-arrabbiato","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.danea.it\/blog\/gestione-cliente-arrabbiato\/","title":{"rendered":"Come comportarsi con i clienti arrabbiati: la gestione del cliente e come rispondere al meglio"},"content":{"rendered":"

Tutti noi almeno una volta nella vita siamo stati dei clienti arrabbiati<\/strong> e prima o poi ci troveremo ad affrontare la gestione di un cliente arrabbiato. Una sorta di prassi piuttosto comune, da seguire con la massima attenzione per evitare che un pi\u00f9 o meno futile malinteso causi la fine di un rapporto.<\/p>\n

La prima cosa da fare per scoprire come gestire il cliente arrabbiato, \u00e8 partire dall\u2019analisi dei motivi che hanno spinto quest\u2019ultimo a manifestare il suo dissenso<\/strong>: si sente preso in giro? Crede di non aver ricevuto un servizio adeguato? Pensa di aver pagato un prezzo eccessivo per il servizio o prodotto ricevuto?<\/p>\n

A prescindere dalla ragione che l\u2019ha portato a indispettirsi \u00e8 necessario intervenire nel migliore dei modi per risolvere o gestire la situazione<\/strong>. Ecco dunque alcuni aspetti da prendere in considerazione per capire come comportarsi con i clienti arrabbiati, migliorando la situazione in modo semplice e veloce!<\/p>\n

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Essere disposti a scusarsi<\/h3>\n

Il primo passo per affrontare al meglio la gestione del cliente arrabbiato, \u00e8 quello di scusarsi con lo stesso, nonostante la ragione possa non essere necessariamente dalla sua parte<\/strong>: dimostrare all\u2019altra persona diplomazia, disponibilit\u00e0 e pazienza,<\/strong> le fa capire che tutte le azioni sono state compiute in buona fede e che ogni incomprensione pu\u00f2 essere chiarita senza alcuna ripercussione negativa.<\/p>\n

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Cos\u00ec facendo l\u2019interlocutore, oltre a cambiare percezione e punto di vista, si meglio dispone nei confronti dell\u2019interlocutore.<\/p>\n

Attenzione:<\/strong> scusarsi non significa dare ragione al cliente, ma dispiacersi della criticit\u00e0 che sta vivendo e il primo passo per comunicare empatia!<\/strong><\/p>\n

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Dimostrare empatia<\/h3>\n

In psicologia l\u2019empatia rappresenta l\u2019abilit\u00e0 di immedesimarsi nello stato d\u2019animo di un\u2019altra persona<\/strong>. Nell\u2019affrontare un cliente arrabbiato \u00e8 necessario fare uno sforzo per mettersi nei suoi panni e comprendere gli atteggiamenti che l\u2019hanno spinto a reagire in modo negativo. Una volta fatto tale sforzo, risulta immediatamente pi\u00f9 facile iniziare un dialogo positivo, che consenta a entrambe le parti di superare la criticit\u00e0.<\/p>\n

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Trovare una soluzione<\/h3>\n

Nella gestione del cliente arrabbiato gioca un ruolo fondamentale la capacit\u00e0 di saper trovare una soluzione adeguata in tempi ragionevoli<\/strong>. Una soluzione che faccia percepire al cliente che la controparte sta fornendo tutta la disponibilit\u00e0 a risolvere la situazione. Comunicare con l\u2019interlocutore, fargli comprendere quanto vale per l\u2019azienda a cui si \u00e8 affidato e assecondare le sue richieste (nei limiti del possibile).<\/p>\n

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Trasmettere il messaggio giusto<\/h3>\n

Riuscire a trasmettere il giusto messaggio \u00e8 fondamentale. Non si tratta solo della scelta delle parole, ma anche del tono e del controllo della dinamica della discussione<\/strong>. Dimostrarsi chiari, cordiali e disponibili, senza dare modo all\u2019altra persona di chiudersi nella propria rabbia, consente di mettere anche il cliente nella condizione di comunicare al meglio il proprio problema.<\/p>\n

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Comunicare con gli strumenti adeguati<\/h3>\n

Per trasmettere il messaggio descritto nel punto precedente in maniera corretta, \u00e8 necessario utilizzare degli strumenti adeguati<\/strong>, che possono essere identificati con le parole. Partendo dal presupposto che queste stesse parole costituiscono il nucleo del nostro vocabolario e che proprio grazie a esse possiamo compiacere, incuriosire e convincere gli altri, \u00e8 doveroso adoperare i giusti termini al momento opportuno, dimostrando il massimo livello di comprensibilit\u00e0 possibile. Vi sono delle formule tipicamente associate alla rabbia e che i clienti potrebbero usare in una comunicazione ostica, ad esempio: perch\u00e8, non voglio, non penso, non credo, non ho intenzione, ecc…<\/p>\n

Lo strumento chiave \u00e8 spesso il cosidetto re-pitch<\/strong> (in italiano potremmo chiamarlo \u201cripasso\u201d<\/strong>) ovvero la ricostruzione delle frasi del cliente eliminando le parole negative e cercando cos\u00ec di formulare un asserzione pi\u00f9 neutra<\/strong> per poi continuare la discussione. Questo aiuta a evitare i malintesi, abbassare nettamente il livello di stress e tensione della comunicazione, e semplifica di molto il dialogo.<\/p>\n

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Essere sempre costruttivi e pazienti<\/h3>\n

Un cliente arrabbiato \u00e8 pur sempre un cliente. Sapere come comportarsi con i clienti arrabbiati significa, tra le varie cose, anche dimostrare pazienza e saper dare risposte costruttive<\/strong>. Certo delle volte si possono commettere alcuni errori, ma venendosi incontro e restando collaborativi, tutto pu\u00f2 risolversi nel modo migliore.<\/p>\n

Riassumendo:<\/strong> nella gestione del cliente arrabbiato \u00e8 fondamentale la calma. Restando calmi sar\u00e0 possibile gestire la comunicazione al meglio e il resto fluir\u00e0 naturalmente per il meglio.<\/p>\n

Clienti che non pagano? Leggi anche l’articolo sugli interessi moratori<\/a>.<\/p><\/blockquote>\n

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Il cliente non ha necessariamente sempre ragione, ma va ascoltato. Vediamo come gestire un cliente arrabbiato al meglio<\/p>\n

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